门诊护理投诉原因分析及对策

赵久雁

黔西南州人民医院门诊部 贵州 兴义 562400

【摘要】目的：探究在门诊护理投诉当中投诉的具体原因以及应对策略。方法：本研究样本从本院门诊护理投诉患者中选取，总例数为50例，研究时间始于2016年1月，至于2019年1月，对所有投诉事件进行统计，并分析其具体的原因，制定相应的对策。结果：研究明确，在50例门诊护理投诉患者当中，其中由于护理态度的投诉23例，占据比例为46.0%；由于护患沟通的投诉9例，占据比例为18.0%；由于业务水平引起的投诉6例，占据比例为12.0%；由于患者自身原因的投诉4例，占据比例为8.0%，由于其他原因的投诉8例，占据比例为16.0%。 结论：据此研究表明，在门诊护理投诉当中由于护理态度所导致的投诉占据比例最高，因此在门诊护理中需要提高护理人员的专业素质，并改善其护理技能。

【关键词】门诊护理；护理投诉；具体原因；应对策略

门诊是医院面对患者的重要窗口，其服务质量直接影响了医院的整体服务水平。而每到医院就诊高峰时，门诊当中的就诊患者就比较集中，因此对于门诊护理人员的护理水平也是一种严峻的考验，护理人员面对的患者多而复杂，而护理措施无法满足所有患者的护理需求，因此容易出现护理投诉问题。如何降低门诊护理投诉量是提升护理服务质量的重要环节，同时也是医院门诊服务体系当中一个不容忽视的课题。本研究特对本院门诊护理投诉患者的投诉原因进行分析，并制定针对性的护理对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究样本从本院门诊护理投诉患者中选取，总例数为50例，研究时间始于2016年1月，至于2019年1月，对所有投诉事件进行统计。在50例患者当中，纳入男性患者为23例，纳入女性患者为27例，患者年龄限制在23到61岁之间，平均为（41.1±4.2）岁。采用制作表格的方式对所有的数据进行整理和统计，并且根据医疗服务档案的查询来分析其具体的投诉原因。

1.2 方法

门诊患者不同护理投诉的原因，①服务态度较差：在门诊患者当中由于护理人员的服务意识单薄，并且没有坚持以患者为中心的护理理念，在履行护理操作的时候没能站在患者的角度上思考问题，同时对患者缺乏相应的同情心，一旦出现工作繁忙的情况就会对患者表现出不耐烦地情况，另外在与患者沟通的过程中语气也比较生硬，甚至会出现互相推诿，甚至会产生不满的情绪。②业务能力不强：这部分投诉主要是出现在年轻的护理人员身上，由于其缺乏临床经验因此护理操作也不熟练，护理水平也不过硬，比如在对患者进行静脉穿刺的过程中也无法一次性成功，另外由于专业知识的缺乏也无法对患者的咨询进行合理的解释，让患者与家属产生不信任感，而在导诊的过程中也无法掌握医院中的动态信息，如果信息有误则会导致患者个人利益受损进而导致投诉。③护患沟通投诉：门诊患者的来源比较复杂，文化水平的差异也比较大，另外再加上对于医学知识的认知不足，如果采用过于专业性的用于在与患者的交流过程中容易出现误解，进而影响了护患之间的交流，比如回答问题过于简单或者一边做事一边谈话，让患者会产生被怠慢和不信任的感觉。④护理人员工作责任心不强：部分护理人员在工作过程中缺乏严谨的工作态度，上班时也心不在焉，但工作比较忙时则会保持侥幸的心理，不遵守规章制度与护理流程，进而缩减工作程序，最终出现护理缺陷和投诉问题。⑤其他因素：门诊管理过程存在缺陷、新闻媒体的国度曝光、医院的分级体制不完善等。

1.3 观察指标

①护理态度的投诉、②护患沟通的投诉、③由于业务水平引起的投诉、④由于患者自身原因的投诉、⑤由于其他原因的投诉

2 结果

研究明确，护理态度的投诉23例，占据比例为46.0%；由于护患沟通的投诉9例，占据比例为18.0%；由于业务水平引起的投诉6例，占据比例为12.0%；由于患者自身原因的投诉4例，占据比例为8.0%，由于其他原因的投诉8例，占据比例为16.0%。其中由于护理态度的投诉最多。

3 讨论

对于门诊护理投诉而言，其投诉原因一般分为护理态度的投诉、护患沟通的投诉、业务水平引起的投诉、患者自身原因的投诉、其他原因的投诉等几种，而当出现投诉问题之后[1]，医院往往需要给与妥善的解决方案，一方面提升患者的服务满意度，另一方面还需要挽回医院的公众形象。其一需要正确的处理投诉，护理投诉是患者需求的真实反映，属于一种难得的信息资源，通过投诉能够让医院体会到患者当中的隐形需求，并且发现护理工作当中存在的不足之处，促进护理工作的改进，进而提升护理服务质量 [2]。面对每一位投诉的患者而言都需要做到公平、公正、公开的方式，不能对任意护理人员进行偏袒，因此需要对其进行及时的处理，诚恳的听取患者的反馈意见，避免斥责患者避免增加误会。另外还需要完善并落实奖惩制度[3]，重视患者的投诉方式，规定具体科室的护理措施，通过调查之后将护理人员不规范的行为进行批评和教育或给予一定的经济处罚，引起大家对投诉工作的重视，让患者能够更好的履行职责。另外还需要重视投诉案件处理工作，针对患者的就诊情况进行分析，安排恰当的时间进行电话回访，回访内容根据实际的情况来制定，询问患者的用药情况、康复情况以及复诊情况等 [4]。

本研究中，在50例门诊护理投诉患者当中，其中由于护理态度的投诉23例，占据比例为46.0%；由于护患沟通的投诉9例，占据比例为18.0%；由于业务水平引起的投诉6例，占据比例为12.0%；由于患者自身原因的投诉4例，占据比例为8.0%，由于其他原因的投诉8例，占据比例为16.0%。

据此研究表明，在门诊护理投诉当中由于护理态度所导致的投诉占据比例最高，因此在门诊护理中需要提高护理人员的专业素质，并改善其护理技能。

参考文献：

[1] 闫丽芳.浅谈妇产科门诊护理投诉原因的思考及对策[J].饮食保健,2019,6(20):240.

[2] 姜文婷.探讨基层医院门诊婴幼儿输液室发生护理投诉的主要原因及防范对策[J].养生保健指南,2018,(16):108.

[3] 马玉花.门诊护理投诉原因分析及对策[J].中西医结合心血管病电子杂志,2017,5(21):93,96.

[4] 李青.门诊护理投诉常见原因与护理干预对策分析[J].养生保健指南,2017,(27):104.