体检中心客户健康管理模式探讨

张秀艳

北京中医药大学深圳医院 广东 深圳 518100

【摘 要】目的：探讨体检中心客户健康管理模式。方法：研究样本选取2018年3月至2019年3月期间来我院进行健康体检的客户600名，分为对照组（2018年3月至2018年11月）和实验组（2018年12月至2019年7月），两组体检客户各为300例，对照组接受以往常规健康体检服务模式，研究组接受新模式健康管理服务。对比两组体检客户的观察指标，如：客户满意度评分、等待时间、体检总时长等指标。 结果：等待时间、体检总时长，研究组低于对照组，客户满意度评分，研究组高于对照组，两组体检客户的组间数据对比，表明本次研究具有统计学意义（P＜0.05）。结论：为体检中心客户采取健康管理模式，能够有效的缩短客户的等待时间、体检总时长，提升整体服务质量及客户满意度。

【关键词】体检中心；健康管理模式；满意度

随着社会上对健康重视程度的增加，人们的自我保健意识逐渐增强，健康管理消费市场不断扩大，各大医院体检中心应运而生，随着体检中心接收的客户人数不断增多，常规的管理模式无法满足体检中心的要求，设备以及工作人员数量有限，导致客户的满意度水平不高[1]；健康管理模式是根据各检查项目体检时长及日检量等，设计优先级及队列次序，从而缩短客户等候时间以及体检时长，提升客户的满意度[2]。本次研究中，研究样本选自2018年3月至2019年3月，研究人员选取600名符合入组以及排除标准的体检客户，对照组从以往接受常规健康体检服务模式的客户中随机抽取300名，研究组接受新模式健康管理服务。对比两组客户的管理效果，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究样本选取2018年3月至2019年3月期间来我院进行健康体检的客户600名，分为对照组（2018年3月至2018年11月）和实验组（2018年12月至2019年7月），两组体检客户各为300例，对照组中，男性有162人，女性有138人，年龄区间在23-64岁，平均年龄为（40.75±4.18）岁；研究组体检客户中，男性有153人，女性有147人，年龄区间在22-63岁，平均年龄为（40.68±3.16）岁；本次研究获得我院医学伦理会的批准，随后将所有的体检客户的一般资料进行分析对比，无统计学意义（ P＞0.05）。

纳入标准：①纳入研究样本的体检客户均为我院体检客户；②体检客户完善各项基础检查，无影响研究开展的指标；③体检客户的日常生活能力以及生活自理能力较好；④体检客户的自我意识、精神状况均可；⑤体检客户依从性好。

排除标准：①体检套餐不符合研究要求的客户，如入职、驾驶证等简单体检的客户；②体检客户存在肢体功能以及社会功能障碍；③体检客户为优先群体成员；④体检客户存在严重心脑血管疾病或精神疾病；⑤体检客户为特殊群体成员。

1.2 方法

对照组：利用统计学工具，检索统计2018年3月至11月，在我科体检的符合要求的客户，并随机抽取300名，算出体检总时长及各项检查的单项时长，利用各类通讯工具，如电话、微信、短信等联系客户，获取客户对本次体检的意见及感受，根据客户提供的信息进行评价。

研究组体检客户从新健康管理模式中随机抽取300名，具体措施如下：1.制作大尺寸、醒目的体检流程标识牌并完善各类指引类标识。2.利用公众号实现检前预约功能，根据预约人数合理安排次日工作，并通过公众号推送微文，告知客户检前准备、配合要点及各类养生知识。3.配合导检系统等候区增加等候椅，并根据体检项目检查时长及日检人数，优化导检规则，如：实施多队列模式、彩超单独排号、空腹项目相对优限、共用诊室检查项目捆绑等设置。4.优化自助服务，客户自助打印单据，并自动进入导检。5.秉承“高效、便捷、温馨、专业”的服务标准，全面实施“以客户为中心”的服务的理念，实现“检以促健康、防范于未然”服务目标。6.完善投诉流程，张贴投诉建议二维码，设立投诉建议本等多种途径。

1.3 观察指标

1.3.1 客户满意度评分表[5] 要求客户通过扫二维码或现场填写调查表的方式对本次体检服务进行评价，评估内容包括：服务态度、责任心、服务理念等10项内容，每项10分，满分为100分，分数趋近于100分，则表示体检客户的满意度越高。

1.3.2 利用导检系统和人工统计的方法，计算出客户的等候时间、单项体检时长及体检总时长，记录。

1.4 统计学方法

将数据进行分类，例数（%），采用卡方检验；均数±标准（x±s），使用t检验；使用统计学软件（软件版本：SPSS20.00）进行处理，计算P值，P＜0.05，研究具有统计学意义。

2 结果

表格中的研究结果表明，等待时间、体检总时长，研究组低于对照组，客户满意度评分，研究组高于对照组，两组体检客户的组间数据对比，表明本次研究具有统计学意义（P＜0.05）。（见表1）

表1 两组体检客户的数据对比

3 讨论

随着人们对健康重视程度的增加，体检客户与日俱增，但却无法做到设备、场地及人员的同步增加，导致体检等候时间、体检总时长延长，对客户而言，等候过程中，大大增加了客户的不满情绪，体验感较差，故改变服务模式、提升健康管理服务质量十分关键[6]。新的健康管理服务模式中，我们更重视 “以人为本”的服务理念，处处为客户着想，尽最大的可能去节省客户的时间，在建立健全体检流程和制度的基础上，全面向信息化推进，利用各种信息化手段减少多余的工作、步骤，缩短检查和等候的时间；完善各类便民设施，使客户体验到被重视、更舒适的感受；利用各种媒体进行宣传，使客户第一时间了解体检及养生相关知识，大大提高了客户满意度。本次研究中，新的健康管理服务模式，在等待时间、体检总时长方面，明显低于对照组，具有统计学意义（ P＜0.05）；客户满意度评分，研究组高于对照组，两组体检客户的组间数据对比，表明本次研究具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，为体检中心客户采取健康服务模式，能够有效的缩短客户的等待时间、体检总时长，提升客户满意度，该研究结果证实了值得在临床上进行推广。

参考文献：

[1] 赵婷,安运锋,向桢,等.体检中心医疗报告质量控制与管理模式探讨[J].母婴世界,2019,11(3):285-286.

[2] 周素艳,梁崇健,黄永芳,等.健康档案信息化管理在健康管理中的作用探析[J].中国卫生产业,2018,15(13):161-162.

[3] 王蒙.以问题为导向的管理模式对体检中心护理质量的影响[J].齐齐哈尔医学院学报,2018,39(12):1436-1437.

[4] 王卫红,魏冬梅,王琳,等.健康管理模式在医院体检的脑血管病高危人群中的实证研究[J].中国保健营养,2017,27(20):12.

[5] 赵宁,苏丹,卜宝宁.探讨6S管理模式在体检中心大型体检中的应用效果[J].母婴世界,2017,41(14):232-233.

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