门急诊输液留观室的护理人员与患者沟通的技巧浅析

周 晖1 胡玉兰2 石彦华1

1.宁夏同心县人民医院 宁夏 吴忠 751300
2.宁夏医科大学总医院心脑血管医院 宁夏 银川 750004

【摘 要】目的：对护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用进行探讨，使其能够使患者有效接受治疗。方法：将164例患者分为观察组与对照组，对照组进行常规护理，观察组在护理过程中，运用护患沟通技巧，对比两组患者护理效果。结果：观察组患者焦虑情绪、护患纠纷率、人际关系敏感因子明显低于对照组患者；观察组患者护理总满意度（98.7%）优于对照组患者护理总满意度（81.7%）。 结论：针对急诊输液患者，在护理中运用护患沟通技巧，有利于减少护患纠纷发生，使患者积极配合治疗。

【关键词】护患沟通技巧；急诊输液；护理

随着人们生活水平的提高，其对临床护理需求日渐增多，门诊输液室作为医院重要科室之一，门诊输液是大多数患者选择的一种经济、方便的治疗方法[1],其输液护理具有一定的特殊性，主要表现为患者流量大、停留时间短，护患沟通难以有效开展，增加了护理纠纷发生率，降低了护理工作效率。本文将对护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用进行探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年9月—2017年9月我院164例急诊输液患者作为研究对象。根据患者入院顺序，将患者随机分为观察组与对照组，每组各82例。观察组患者年龄为21.6～72.5岁。平均年龄为（52.7±1.6）岁。对照组患者年龄为21.9～74.3岁，平均年龄为（53.3±1.3）岁。两组患者的一般资料，包括性别、年龄、病情等差异不存在统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

患者分入两个不同的输液留观室，对两组分别实施两种不同的护理流程。对照组采用常规护理流程，具体如下：日常临床相关检查，仅以监测患者生命体征及临床治疗为目的，注重完成结果。护理组采用护患沟通管理流程，包括“一个要求，两个掌握，三个留意，四个避免，五个沟通”方式，具体内容如下：制定从患者入留观室到出留观室各个环节及各项技术操作时的工作流程、服务规范及服务标准；告知并讲解患者的权利和义务；讲解所患疾病的康复方法，帮助患者树立自信心；在患者入院治疗后，护理人员与患者及其家属进行亲切交流，为其讲解静脉输液的注意事项，嘱咐患者家属加强对患者进行观察，若出现不适情况，立即告知医护人员进行处理。护理人员详细耐心地解答患者及家属关于输液治疗的相关问题，消除患者紧张、恐惧、焦虑等负面心理，促进护患和谐；护理人员与患者进行交谈，仔细倾听患者的顾虑，对有心理障碍的患者，护理人员对其进行及时疏导，鼓励患者建立自信，积极配合治疗，使其保持积极乐观的心态 [2]；护理人员了解患者的疾病状况，并告知患者正确的饮食及运动方案，告知所患疾病的相关知识、常见症状及并发症，嘱咐其在治疗过程中的注意事项，使患者对疾病多一点了解，掌握所患疾病的防治知识。

1.3 观察指标

比较两组患者焦虑情绪、护患纠纷、人际关系敏感因子情况。比较两组患者护理满意度情况。

1.4 效果判定

患者进行输液治疗中，护理人员记录护患纠纷情况，然后对其进行分析。采用HAMA（汉密尔顿焦虑量表）对两组患者焦虑水平进行评定：不存在焦虑情绪（＜20分），可能存在焦虑（21～40分），肯定焦虑情绪（41～60分），显著焦虑情绪（61～80分），严重焦虑情绪（≥81分）。焦虑情绪越高，说明患者情绪不稳定，容易造成护患纠纷[3]。对患者人际关系敏感因子进行评分，将其分为三个标准：非常敏感：80～100分；敏感：60～80分；不敏感：＜60分，得分越高则表明患者沟通过程中，产生问题越多。对患者护理服务满意度进行评分，本次实验采用问卷调查的方法，对164例患者进行调查，将其分为三个标准：非常满意：80～100分；满意60～80分；不满意＜60分。满意程度=（非常满意+满意）/总数×100%。

1.5 统计学处理

数据资料以SPSS18.0软件处理，以（x±s）示计量资料，以t检验，以数（n）与率（%）示计数资料，以x2检验， P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者焦虑情绪与护患纠纷

对两组患者焦虑情绪与护患纠纷情况进行分析，观察组患者焦虑情绪、人际关系敏感因子明显低于对照组患者；观察组患者发生护患纠纷率（0.00%）明显优于对照组患者（13.4%），两组患者差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患者焦虑情绪、护患纠纷、人际关系敏感因子情况[（x±s），n（%）]

2.2 两组患者护理满意度

对两组患者护理满意度进行统计，观察组患者护理总满意度（98.7%）明显优于对照组患者护理总满意度（81.7%），两组患者差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2 两组患者护理满意度情况[n（%）]

3 结论

在患者的治疗及康复过程中，护理服务起着重要作用。护患沟通以患者管理为中心，通过医务人员多种积极主动的沟通方式，加深对患者的心理动态及病情的了解，增加护患之间的信任，有利于医务人员与患者或家属间建立融洽的关系，对保证患者得到深入、全面的临床检查，提高医疗质量产生积极作用[4]。故实施护患沟通管理流程可能通过强化护士的沟通意识、改善患者的心理状态，从而增强患者治疗疾病的信心，改善医患关系。本研究说明护患沟通模式应用于门急诊输液留观护理能明显提高患者护理满意率，值得推广使用。

本次实验研究，针对急诊输液患者，对其进行常规护理及运用护患沟通技巧，效果显著，观察组患者焦虑情绪、护患纠纷率、人际关系敏感因子明显低于对照组患者；观察组患者护理总满意度（98.7%）明显优于对照组患者护理总满意度（81.7%）。因此，在护理中运用护患沟通技巧，有利于减少护患纠纷发生，使患者有效接受治疗。

综上所述，护患沟通技巧应用于门诊输液护理，减轻了患者生理疼痛，缓解了其心理压力，满足了其护理需求，适应了门诊输液护理工作需要，值得临床上进一步推广。

参考文献：

[1] 黄海花.门急诊输液患者应用优质护理及健康教育的效果观察[J].大家健康(学术版),2015,9(05):223-224.

[2] 沈婷.急诊输液室护理安全隐患原因分析及处理措施[J].大家健康(上旬版），2016（5）：287.

[3] 何桂戴.影响门急诊患者输液满意度的原因分析与对策[J].当代护士(下旬刊),2013(10):19-22.

[4] 卢秀英,余燕.护理干预在门急诊输液患者中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2012,33(05):691-692.