优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

张丽芳

昆明医科大学第一附属医院门诊护理 云南 昆明 650032

【摘 要】目的：探讨优质护理对门诊分诊护理质量和患者满意度的影响。方法：从2018年3月—2018年12月期间实施常规门诊分诊护理期间来我院门诊就诊的患者中选择150例作为对照组，并选取2019年1月—2019年7月期间实施优质护理后来我院门诊就诊的患者中选择146例作为观察组。比较两组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分及其门诊分诊护理满意度。 结果：观察组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分，均显著高于对照组，P均＜0.05。观察组患者的门诊分诊护理满意度（92.47%），显著高于对照组（72.00%），P＜0.05。结论：优质护理在门诊分诊护理中的实施，能够显著提高门诊分诊护理质量和患者的护理满意度，具有较高的应用价值。

【关键词】优质护理；门诊分诊；护理质量；患者满意度

门诊分诊是门诊医疗服务的一个重要组成部分，门诊分诊护理是医院给患者的第一印象，因此门诊分诊护理质量的优质与否，会直接影响患者对整个医院的信任度和满意度[1]。因此，采取科学化的护理模式来不断提升门诊分诊的护理质量是非常重要的[2]。优质护理服务是一种人文化、科学化的护理服务模式，旨在实现护理工作的优质化，这与门诊分诊护理工作的宗旨不谋而合 [3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2018年3月—2018年12月期间实施常规门诊分诊护理期间来我院门诊就诊的患者中选择150例作为对照组，并选取2019年1月—2019年7月期间实施优质护理后来我院门诊就诊的患者中选择146例作为观察组。观察组146例患者，男女比例77：69，年龄22—74岁，平均年龄（42.5±7.2）岁。对照组150例患者，男女比例79：71，年龄在20—77岁，平均年龄为（44.5±6.8）岁。以上两组研究对象的诸项基本资料、病情资料，经统计学分析提示，比较差异具有统计学意义 P＞0.05。

1.2 临床方法

比较两组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分及其门诊分诊护理满意度，其中优质门诊分诊护理实施如下：

1.2.1优质化的接待服务

在接诊期间，护士要保证随时在岗，不得擅离岗位，以热情、和蔼的态度接待每一位患者。在接待患者的过程中，要耐心仔细地解答患者提出的问题，并运用自身的专业判断患者的病情情况，对于病情较重的患者要及时开启绿色通道，并引导患者至对应科室诊治，同时向患者家属介绍如何办理各项手续。接待过程中要注意根据不同患者、不同情况采取不同的接待方式，例如对于老年人、儿童或危重患者，往往存在的情绪问题比较突出，接待时要规范分诊和导诊工作，将导诊台设立在明显位置，方便患者咨询，必要时护士要主动上前提供服务；对于行动不便的患者，要主动上前搀扶，并询问就诊需求，给出解决方案。

1.2.2营造良好门诊患者

创造一个温馨、舒适、方便的门诊就诊环境。要保证整个门诊诊区独立、安静、舒适、整洁，同时诊区的功能区域要划分合理，并在各个功能区域配备相应的设施。在整个诊区中要明确设置相应的标识，保证标识清晰显眼。

1.2.3加健康教育与心理干预

首先在门诊显眼位置，放置门诊就诊须知、就诊服务流程图、常见疾病预防手册等宣传资料，便于患者及时明确自己的就诊需求所在，并掌握相关就诊事宜。其次在于患者沟通的过程中，对于情绪低落的患者，需耐心询问患者内心感受，并给予疏导。对于情绪激动的患者，则需着重进行沟通、疏导，帮助患者稳定情绪。

1.3 统计学处理

借助SPSS21.0进行数据分析，计量资料使用（x±s）形式表示，行t检验；计数资料则用（%）表示，采取x2检验；检验水平为α=0.05。

2 结果

2.1 两组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分比较

观察组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分，均显著高于对照组，P均＜0.05。见表1：

表1 两组患者对各项门诊分诊护理质量指标的评分比较（分）

2.2 两组患者的门诊分诊护理满意度比较

观察组患者的门诊分诊护理满意度（92.47%），显著高于对照组（72.00%），P＜0.05。见表2：

表2 两组患者的门诊分诊护理满意度比较

3 讨论

随着社会经济水平的不断发展，患者对护理服务质量的要求越来越高，在这样的形式之下秉承着“以患者为中心”的具有人文主义理念的优质护理服务模式逐渐凸显出了其应用优势[4]。优质护理理念强调在护理实施过程中，要注重人文精神的运用，始终以患者为中心开展一切临床护理活动，不仅要关注患者的生理健康，同时要兼顾其心理健康，以此来为患者提供优质化的护理服务[5]。

综上所述，优质护理在门诊分诊护理中的实施，能够显著提高门诊分诊护理质量和患者的护理满意度，具有较高的应用价值。

参考文献：

[1] 赵秀芳.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].首都食品与医药，2017，24(12)：157-158.

[2] 曾藜.优质护理在门诊分诊护理中的应用效果观察[J].按摩与康复医学，2015，6( 24)：109-110.

[3] 付晶晶.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果与价值分析[J].中国继续医学教育，2016，8(29)：208-209.

[4] 聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生，2016，54(11)：144-146.

[5] 肖玉英，梁成富.门诊分诊护理管理中运用优质护理服务对提升患者满意度的影响分析[J].饮食保健，2016，3(18)：156-157.