全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的
效果体会

唐媚欣

广州医科大学附属第五医院 健康管理中心 广州 510700

【摘 要】目的：分析探讨全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用效果。方法：将我院于2019年1月-6月健康体检者140例作为研究的对象，按随机盲选法分成两组，基于健康体检护理质量管理过程中，对照组70例采取常规护理质量管理，观察组70例加强全面质量控制理论的实施，进一步比较两组护理质量管理效果。 结果：（1）在护理质量管理工作人员的护理质量管理指标评分方面，观察组护理礼仪、沟通能力、主动服务、健康宣教评分均明显高于对照组（P＜0.05）。（2）观察组投诉率为2.86%，与对照组的18.57%比较明显更低（P＜0.05）。结论：全面质量控制理论的实施，可提高健康体检护理质量管理服务质量，降低投诉率；因此，值得采纳及应用。

【关键词】全面质量控制理论；健康体检；护理管理

近年来，社会的发展带动了人民生活水平的提高，同时人民对自身健康的关注度也大大提升。在这样的大背景下，医院健康体检人数便呈现逐年上升的趋势。为了提高健康体检的效率及质量，便有必要加强质量管理干预[1]。本课题重点分析探讨全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用效果，涉及的研究成果如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次140例我院健康体检者，入选时间为2019年1-6月，均知情签署相关体检同意书，排除不配合此次实验者。按随机盲选法分成，观察组70例，男性40例、女性30例；年龄跨度为21-83岁，年龄均值为（54.6±1.2）岁。对照组70例，男性39例、女性31例；年龄跨度为22-81岁，年龄均值为（54.5±1.1）岁。2组一般资料对比无明显差异（P＞0.05），代表后续数据有可比的意义。

1.2 方法

本次对照组采取常规护理质量管理，即针对体检者严格按照医院体检科室常规护理质量管理流程执行，根据体检者的体检项目给予指导，解决体检工作期间出现的问题，确保体检工作有序进行。观察组则在实施全面质量控制理论的基础上，分析健康体检护理质量管理过程潜在的问题，制定并实施有针对性的解决对策，促进护理质量管理效率及质量的提高，具体包括：

（1）人员方面的质量控制。如果体检工作人员、相关护理管理工作人员工作技术水平不高，态度不积极，缺乏主动、礼貌的服务意识，则易造成体检者的不满，严重情况下导致体检者投诉。因此，需加强对护士及体检工作人员的管理，通过培训提高这些人员的知识水平及技巧水平，端正工作态度，以礼貌、谦虚的方式对待体检者，正确使用体检仪器设备，按照体检制度流程执行，提高体检服务质量。

（2）仪器质量方面的控制。如果体检仪器未能定期维修、保养处理，则易在体检过程中出现仪器故障，进而延长体检者等候体检的时间；或体检仪器外观不够干净，影响体检者的满意度及心理预期。因此，需加强对体检仪器的定期维修保养，保证体检仪器的干净、卫生，按照仪器使用标准进行消毒处理，提高体检者的心理预期及满意度。

（3）耗材质量控制。在体检者人数多的情况下，如果一次性诊疗单未能及时更换，或者体检项目选项单数量不够，亦或者出现体检单撕毁、遗失等问题，未能及时处理，易造成体检者不满意。因此，需结合当天体检实际情况，确保一次性诊疗单及体检项目选项单等耗材的充足，加强体检单的保护，避免撕毁、遗失等问题的发生，提高体检者满意度。

（4）制度环境质量控制。如果体检制度流程不完善，则难以对体检者起到有效引导的作用，进而降低体检效率。同时，如果体检环境差，不卫生，则易影响体检者的心理，降低体检者体检满意度。因此，需构建完善的体检制度流程，同时确保体检环境的卫生、干净，通过制度环境质量控制，为体检者提供一个优质、满意的体检环境。

1.3 评价标准

比较两组投诉情况，计算、统计投诉率（%）。并采取我院体检科自制护理管理质量量表评分，纳入：护理礼仪、沟通能力、主动服务、健康宣教四个维度的护理管理质量指标，每一个维度0-10分；评分越高，代表护理质量管理工作人员的护理管理质量越好[2]。

1.4 统计学分析

本次使用统计学软件SPSS21.0处理数据，其中计量数据使用（x±s）表示，并用t检验；计数数据用百分率（%）表示，并用x2检验；P＜0.05，表示两组数据具备明显差异，有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量管理指标评分比较

观察组护理礼仪、沟通能力、主动服务、健康宣教四个维度的护理质量管理指标评分均明显高于对照组，2组数据差异具备统计学意义（P＜0.05）。见表1：

表1 两组护理质量管理指标评分比较（x±s，分）

2.2 两组投诉情况比较

观察组70例，因制度流程不满投诉1例、因体检耗材不满投诉1例，总发生率为2.86%；对照组70例，因制度流程不满投诉4例、因体检耗材不满投诉3例、因体检技能及态度不满意投诉3例、因就医环境不满投诉2例、因仪器使用不当投诉1例，总发生率18.57%。观察组投诉率与对照组比较明显更低，两组数据差异具备统计学意义（x2＝9.376，P＜0.05）。

3 讨论

在健康体检工作开展过程中，全面质量控制理论的应用，即以体检科室潜在的问题为出发点，针对这些问题进行分析，进一步制定有效的解决对策，使体检工作的质量得到全面且有效的提高。

本次全面质量控制理论主要从人员质量控制、仪器质量控制、耗材质量控制以及制度环境质量控制进行强化，结果显示：观察组加强全面质量控制理论的实施，护理质量管理指标评分均明显高于采取常规护理质量管理的对照组；同时，观察组投诉率为2.86%，与对照组的18.57%比较明显更低；从中可知，全面质量控制理论的实施具备可行性及有效性[3-4]。

综上所述：全面质量控制理论的实施，可提高健康体检护理质量管理服务质量，降低投诉率；因此，值得采纳及应用。

参考文献：

[1] 冯卫华.全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的效果分析[J].心理月刊,2019(13):105.

[2] 刘晓静,毋静.全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的效果观察[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(04):174-177.

[3] 金图环,肖丹蕾,魏丽青.全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用分析[J].全科口腔医学电子杂志,2018,5(27):76-78.

[4] 涂勤,唐兰,刘诗琪,陈容,余远棚.全面质量控制理论在健康体检护理质量管理中的应用[J].现代医药卫生,2016,32(17):2776-2777.