浅谈标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用

罗昊辉

雅安市人民医院 四川 雅安 625000

【摘 要】提高标准化管理是药房药学的复制质量的改革，标准化的管理能够更好的规划服务人员的服务计划，有利于组织和开展更多的更具有科学方式的管理方法。同时标准化管理能够改善原有的陈旧的、无规章的、落后的、不具备科学理念的传统管理模式。更大的提高医院的管理质量，全方面的提高工作效率具有重大的意义。

【关键词】标准化管理；药房药学；服务应用

引言：

医院的药房药学服务质量直接影响着医院与患者之间的关系，只有更好的服务质量，更高效的服务流程，才能更好更容易给患者带来完美的医疗体验，对患者的病情带来更大的帮助。标准化管理在专科药房药学中的广泛应用不仅给患者带来了更好的质量效果，还能在点滴中规范了药房药学服务人员专业素质，能够做到能规范更合理更科学的服务于患者。

1 标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用

为了能够更好的更加直观的观察到标准化管理在药房药学中的效果，将100 例患者或病患家属分为两组，实验一共设置了两个窗头，一号窗口按照标准化管理来进行服务的，二号窗口设为对照组，服务方式就是常规的服务方式，两组除了服务方式不同以外，其他方面均无太大的差异，在一号窗口，50例前来取药的患者中有49例患者给服务质量评“优”，评优率为98%，而对照组中50例患者中只有39例患者给打了“优”，评优率仅为78%，此实验结果已经很大程度上表明药房药学的标准化管理远超于普通的常规服务管理。标准化药学服务不仅克服了长期培养人才难度大，药学服务窗口人员素质参差不齐的困难，更满足了在短期内向患者提供药学服务的客观需求。标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用。因此标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用，能够为药房药学服务流程节约更多的时间，带来更大的效益，得到了患者及患者家属的认可与肯定。

2 专科药房药师管理的标准化

专科医院药房药学服务质量的好坏主要因素取决于药师专业素质的高低，一个好的药师要从姿态、着装、表情、态度、沟通能力等多方面都要有过硬的基础，因此要严格培训药房药师的行为举止，礼仪谈吐，交流沟通的能力，同时专业知识和技术能力也要加强，并且要灵活运用于日常服务工作中。除此之外药房分布、药房环境、患者等候区域也要进行标准化管理，对标准化管理在专科药房药学服务应用中起到良好的辅助工作。

3 专科药房药学服务内容的标准化

既然是标准化管理就要就就要将每一个服务流程都做到标准化，就是将每个部分流程分配到每一个部门上。并且进行等级划分，划分的依据就是日常服务质量的打分。这个分数直接与年终奖挂钩或者设置优秀员工奖励，培养服务人员的责任意识和荣誉意识，建立良好的管理体系和优良的竞争制度，从而提高医院的整体医药医学服务质量。

4 规范专科药房药学服务的标准化流程

为了专科医药医学标准化管理的实施，必须要有一套严格且规范的系统化服务流程。只有做到全方位的标准化才能降低在服务过程中出现错误及风险的概率，提高服务的质量，体现出专业的服务水平。因此药师的专业术语要进行统一规范，避免不同的药师之间存在差异降低服务质量。药学服务标准化流程的形成，需要药师、药房药师和窗口药师三者全力配合[1]。首先窗口药师要耐心细心的引导患者用药的咨询服务，药师在拿到患者配方的时候要高要求的对配方进行核实，观察是否符合患者的基本情况与病情，后台药师在拿药的同时，更要核对医生开的处方有没有药物配伍禁忌情况，观察是否有不合理和不科学的处方。只有这三方面做到各部门的标准化才能确保整个药学服务质量流程的标准化、规范化，更好的提高整体服务水平与质量。

5 投诉及补救管理的标准化

为了专科医院医药医学服务标准化的应用，除了在流程安排和药师管理以外就需要专科药房必须要建立完善的投诉处理机制，以便及时地、高效地处理患者或者家属反映的问题，此项目的展开可以很大程度上降低意外冲突发生的概率，甚至可以在冲突发生前发现问题并及时的处理矛盾缘由。在后续问题处理上也要制定标准化流程，可从事件的接受，事件的调查，事件的处理及事件的事后反馈四个大方面对问题事件的解决[2]。除此之外，凡事都有不确定性，即使在解决后续问题时也有可能会有不确定因素的产生，因此医院还要做出突发事件的预备处理方案，一旦有紧急事件的发生医院能够及时的给予技术支援与资金帮助，将不可控制的风险控制在可控制的范围内，降低突发事件的发生概率，为患者及患者家属提供满意药房药学服务。

6 结语

标准化管理能够解决旧的管理模式中的不足还能再新的管理模式中寻找开创更好的管理方法，不断的精益求精，是一种全新的、系统的、先进的、规范的管理模式，服务标准化管理是一个积累和自我创新的过程，通过不断地归纳总结，是医药医学服务管理的垫脚石，为建立更加和谐的医患关系打下坚定的基础。

参考文献：

[1] 杜闻杉,王瑞,王苏会.品管圈在提高医院药房药学服务质量中的应用研究[J].中国医药导刊,2018,20(08):58-60.

[2] 黄坤,刘丽婷.PDCA管理方法在医院药学服务中的应用价值研究[J].中国卫生产业,2017,14(16):101-102.

作者简介：罗昊辉（1982—）男，汉族，重庆人，本科，主管药师，从事医院药学药房管理工作。