品管圈活动对优化门诊预约挂号服务质量
及患者满意率的效果评价

张鹏飞 季艳微 赵立飞 王雪莹

黑龙江省第二医院 黑龙江 哈尔滨 150001

【摘 要】目的：评价品管圈活动对提高门诊预约挂号满意率的效果。方法：选取本院2017年5月至2018年6月收治的90例门诊患者，将其随机分为观察组（n=45）和对照组（n=45）。对照组进行常规护理，观察组进行品管圈活动。比较两组的护理效果以及患者满意度。 结果：与对照组的挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间比较，观察组的较短；与对照组的患者满意度（55.6%）比较，观察组的满意度（86.7%）较高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：品管圈活动有效缩短了门诊预约挂号的时间，提高了患者满意度，效果显著，值得借鉴和推广。

【关键词】品管圈活动;门诊预约;效果评价

门诊是医院极为重要的一个部门，门诊的服务水平会不同程度的影响医院的整体形象以及效益。预约挂号是指患者对于医院就诊的时间提前预定，挂号方式有网络、电话等远程挂号，预约挂号在为患者提供便利的同时，也面临着一系列问题，如何有效的解决预约挂号中存在的问题，成为医院重点关注的内容。^([1])品管圈是由工作场所相同或相近的工作人员自发组成的小团体，主要是通过建立新型的护理管理模式，将工作人员悉数纳入团体中，利用质量管理工具对工作场所和护理环节存在的问题予以解决，从而达到提高护理质量的目的。^( [2])本文为了研究品管圈活动对提高门诊预约挂号满意率的效果，特选取本院门诊的90例患者查究，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2017年5月至2018年6月收治的90例门诊患者，将其分为观察组（n=45）和对照组（n=45）。观察组男女比例24∶21，年龄18～70岁，平均年龄（44.09±25.62）岁。对照组男女比例27∶18，年龄20～71岁，平均年龄（45.52±25.04）岁。两组临床资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）,具有可比性。

1.2 方法

对照组患者由护士介绍并引领至挂号位置。观察组患者实施品管圈活动,具体内容如下:成立QCC（品管圈）小组：参与原则是自愿参与，由门诊护士组成，成员一共10人，年龄26～49岁，护士长担任组长;分析原因、调查现状：设计自行问卷调查表，小组内成员负责每天发放给患者，了解患者在挂号、就诊、缴费、检查以及取药过程中存在的问题，3个月后收集调查问卷，分析在挂号中影响患者满意度的因素。结果发现门诊预约挂号问题有相关人员知识缺乏、现场挂号更方便、预约限号、预约挂号不放心、预约流程不具体、无明显的序号、对预约挂号不了解。^( [3])拟定、实施对策：在门诊护士长以及主任的领导下，严格遵守医院的各项规章制度，热情的招待患者。每天认真检查预约挂号的情况，指导患者取号、就诊，对于患者的各种疑问，要耐心的解决。接听完预约电话之后，要详细记录患者各种信息。接诊的医师或者专家如果存在不能按时出诊的情况，要及早的告知患者或者家属，并做好解释，征求患者的意见，是否可以让其他的医师予以治疗。积极的搜集患者、家属的反馈意见，对于存在的问题，要及时的汇报，持续性的改善工作。保证预约服务台的卫生干净整洁；效果确认：每月护士长需对品管圈的管理效果进行评价；检讨与改建：对于表现优秀的地方，予以鼓励，对于存在的问题，及时进行纠正。

2 结果

比较两组患者护理效果,挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间，观察组患者明显比对照组的短，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理效果比较（x±s，min）

比较两组患者的满意度,观察组患者满意度为86.7%（39/45）显著比对照组的55.6%（25/45）高，差异具有统计学意义（X^2=11.2821，P=0.0007）。

3 讨论

医院门诊是医院对外的重要窗口，是患者就医的第一场所，负责对患者进行一系列的辅助检查、化验及对病情较轻的患者进行治疗。由于门诊患者就诊时往往需要花费一定的时间和精力，再加上患者身体不适，往往会出现焦虑情绪，易激化医患矛盾，引起医疗纠纷或患者对医院就诊感观欠佳，因此，做好门诊患者的护理工作十分重要。挂号是患者进入医院首先面临的问题，预约挂号是当前门诊挂号的一种新形式，可以缩短患者在挂号窗口的等待时间，同时可以合理的安排患者的就诊时间，进一步改善医院的门诊环境，提升了门诊的服务管理水平。但是由于患者在预约挂号中也会面临一些问题，因此需要医院不断地对预约挂号模式进行优化，为患者提供更加正确、快捷、方便的挂号流程，提升医院门诊服务的形象。品管圈活动开展后，护理人员能够积极主动加入至管理圈中，共同参与护理管理活动，有利于充分发挥护理人员的智慧，挖掘其潜能，最大限度地使护理服务质量得到提高，为患者提供更好的护理服务。本文研究结果示：患者满意度，观察组为86.7%、对照组为55.6%。并且观察组挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间显著比对照组短，优势突出（ P＜0.05）。品管圈活动集中了群体的力量与智慧，坚持以人为本的护理理念，提高了员工参与活动的自发性，进一步深化了门诊护理服务内涵。品管圈活动充分的激发了护理人员工作的积极性、主动性，合理的分配了护理工作，提升了护理人员工作的质量，资源的利用率显著提高，加强了与患者之间的沟通，拉近了与患者之间的距离，构建了良好的护患关系，极大的避免了医疗纠纷的发生，为医院创造了更大的社会效益和经济效益，在临床中值得大力推广、使用。综上所述，门诊预约挂号患者进行品管圈活动干预，缩短了患者的挂号、就诊、缴费等时间，优化了就诊流程，临床应用价值较高，值得推广。

参考文献：

[1] 肖秀珍,钟竹青,刘伶.品管圈对改进门诊流程的效果分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2017,5(11):9-11.

[2] 李晓真,皮红英,王玉玲，等.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2013,13(7):521-522.

[3] 张秀荣.品管圈活动对提高医院门诊患者满意度的作用[J].全科护理,2016,14(27):2887-2888.