沟通技巧在门诊分诊护理中的应用

王 瑾

徐家汇社区街道社区卫生服务中心 上海 徐家汇 200030

【摘 要】目的：分析研究沟通技巧在门诊分诊护理中的应用途径与应用效果。方法：选择2017年5月至2019年5月期间在本院门诊接诊的患者共计200例，将患者随机平均分为两组分别作为观察组与对比组，对比组采用常规分诊护理模式，观察组采用全新分诊护理模式，统计对比两组患者的护理满意度及护患纠纷率发生情况。 结果：观察组患者的护理满意度高于对比组患者，护患纠纷率低于对比组，二者存在统计学差异（P＜0.05）。结论：沟通技巧在门诊分诊护理中的应用能够有效提升门诊护理效果，提升接诊导诊与分诊效率，建立良好的医疗环境。

【关键词】沟通技巧；门诊；分诊护理；应用

本院根据医院实际情况构建了全新的分诊护理模式并尝试在实践中予以应用，现将应用结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年5月至2019年5月期间在本院门诊接诊的患者共计200例，将患者随机平均分为两组分别作为观察组与对比组，对比组采用常规分诊护理模式，观察组采用全新分诊护理模式。对比组共有男性患者44例，女性患者56例，患者平均年龄为48.3±1.4岁；观察组共有男性患者47例，女性患者53例，患者平均年龄为47.9±1.2岁。两组患者在年龄、性别、病症、接诊科室、受教育程度等方面不存在统计学差异，可以展开对比研究。

1.2 方法

对比组患者采用传统接诊与分诊方式，观察组患者则采用全新的分诊护理模式，具体包括以下几个方面：

1）调整理念，尊重患者。患者来到医院求诊就医往往存在比较急迫和焦虑的心理，疾病的困扰使得他们难以保持较好的精神状态与心理状态，护理人员要充分尊重患者，树立以患者为中心的服务意识，确保患者能够尽快平复心情并配合医护人员展开治疗。护理人员在接诊后首先可以进行简单的自我介绍，注意控制说话语气、音量和语调，避免因为人流量大或劳动疲惫而出现负面语言，影响到工作的正常开展。护理人员初步判断患者的病情，根据患者情况引导其挂号、分诊，在沟通过程中护理人员要使用尽量简单直白的语言，避免过度专业的用词影响到护患交流效率。针对部分特殊患者或病情严重患者，护理人员要给予格外关注，使得患者能够迅速感受到护理人员的温暖与关心。

2）注重形象，保持仪表。门诊护理的衣着服饰、精神状态和仪容仪表都会对患者的心理产生影响，良好的第一印象能够为护患沟通建立良好沟通环境。护理人员要耐心倾听患者表达并关注患者的肢体语言，在沟通构成中始终注意交流礼仪。例如与患者保持适当距离、略微低头、神态自然、不轻易打断患者讲话，当患者出现情绪波动时要及时通过温柔语言、关怀动作或鼓励眼神帮助患者调整情绪。患者完成表述后，护理人员可以用简单语言进行总结，确保接下来的分诊工作更加有效。护理人员在接诊分诊过程中要始终保持良好的态度，注重个人形象与精神状态的保持，如果出现过度疲劳而无法维持时则可以适当休息、自我调整。

3）保持同情心的沟通态度。近年来我国医患矛盾、护患矛盾较为突出，患者对护理人员的态度较为敏感，患者很容易感知到护理人员是否真诚、是否具有同情心。因此护理人员在面对患者时保持真诚温暖的沟通态度，始终对患者保持着同情心，避免因为环境或疾病影响而出现不耐烦、不耐心、不诚恳的问题，患者处于焦急和忧虑的心态，护理人员必须要从患者角度出发，部分患者甚至会因为情绪焦躁而与护理人员发生小的争执或口角，这是护理人员要继续保持耐心，避免矛盾升级并帮助患者舒缓情绪。

1.3 评价标准

对两组患者展开调查，了解患者对门诊分诊护理的满意度，满意程度分为非常满意、较为满意和不满意，满意度=（非常满意人数+较为满意人数）/总人数*100%。观察护理人员与患者是否发生矛盾或冲突，护患纠纷率=护患纠纷人数/总人数*100%。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS22.0作为相关数据统计与处理的统计学统计，以P＜0.05作为存在统计学差距判断依据。

2 结果

对比组患者的分诊满意度为68%，护患纠纷率为9%；观察组患者的分诊满意度为91%，护患纠纷率为2%。观察组的分诊满意度高于对比组，护患纠纷率低于对比组，二者存在统计学差异（P＜0.05），具体统计数据如下表所示：

表1 两种患者的分诊满意度与护患纠纷率对比统计

3 讨论

患者到院就诊时首先会接触门诊的医护人员，我院每天都要接诊大量患者，患者具体病情、发病原因及严重程度均存在显著差异，门诊护理人员能否及时有效接诊并根据患者情况做好分诊工作，这将会影响到医院治疗的有效性，但这也对护理人员提出了严峻挑战。分诊护理模式构建能够确保门诊护理工作保持高效稳定和有序，让患者更快地接受正确治疗，有效减少医患矛盾的发生，对比应用研究表明沟通技巧的运用取得了良好效果，在未来门诊分诊护理中要继续全面推广应用。

参考文献：

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