门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的研究
任发有 杨尔艳 欧 霞 魏珍梅
泸州市中医医院 四川 泸州 646000
【摘 要】导诊护理服务是医院医疗服务体系中重要的组成部分。态度决定成败，细节决定质量。门诊细节服务的好与坏，直接决定了导诊护理服务工作的产出效益。文章结合护理管理工作经验，从强化队伍组建、细化服务流程及拓展服务内容三个方面，浅谈导诊护理服务工作中的门诊细节服务管理。
【关键词】导诊护理；门诊细节服务；服务质量
门诊是医院接触患者的第一站。在患者就医的整个过程中，门诊细节服务的成效，不仅关乎到后续的医疗工作开展，同时也对医院的医疗服务形象影响巨大。在当前的工作中，应如何优化门诊细节服务管理工作？
1 强化队伍组建
现代社会，随着医疗技术的发展及人们健康意识的提升，每天均有大量的患者到医院寻求帮助，就诊看病。门诊部门是医院接触患者的第一站，同时也是对患者开展诊疗工作的第一关口。在工作实践中不难发现，有的患者因为不熟悉医院的就诊流程，且缺乏一定的观察能力，因而在就诊过程中总是多走弯路，徒然浪费了大量的时间[1]。有的患者熟悉医院的就诊流程，但是在门诊部门候诊过程中，患者等待的时间越长，越容易滋生负面情绪。从患者的角度出发，患者是因为身体不适才来到医院，因而希望候诊的时间越短越好。为此，要提高导诊护理工作效率，缩短门诊护理时间，就需要循其本，强化护理工作人员的队伍组建。具体工作中，应如何强化队伍组建，以更好的服务于患者？其一，形象建设。患者到医院后，不熟悉医院的运行状况，往往手足无措，再加上病痛的折磨，其急躁、焦虑的心情可见一斑。导诊护理工作人员是患者的直接服务对象，患者关于就诊的一切疑问，均需要得到导诊护理工作人员的帮助。为此，作为导诊护理工作人员，应在工作中重视仪表的整洁度和完整度，以饱满昂扬的精神状态，给予患者可靠、严谨的第一印象。其二，内涵修养。在工作实践中，有的患者表达能力不佳，常常言不达意；有的患者因为心情激动，表达时缺乏逻辑性，语无伦次。基于此，导诊护理工作人员要提高内涵修养，一是要耐心的倾听患者表达，不要表现出厌倦神情，一是要学会捕捉患者表达的重点，或者在必要时引导患者表达，从而针对性的为患者提供帮助。
2 细化服务流程
近些年来，我国的医疗改革不断深入，医疗体系构建的越来越健全，各项工作流程正在逐渐趋向于完善。为了有效提高医院门诊部门的运行效率，需要从细节做起，结合医院的实际情况，细化门诊导诊服务流程。在具体的门诊导诊护理工作中，应如何细化服务流程？其一，面面俱到。细化门诊导诊护理服务流程，需要针对于患者在就诊过程中容易出现误解、疑惑的地方，设置相应的岗位，安排相应的护理工作人员[2]。为了有效帮助患者尽快接受治疗，避免浪费时间，应在医院的楼层路口、药方门口、化验单口、检验室口等位置安放导诊台。导诊台放置要足够显眼，确保患者能够快速发现，进而快速得到帮助与指导。秩序是保障门诊导诊护理服务效率的基础之石，在工作实践中，护理工作人员应主动的维持秩序，避免发生紊乱现象而导致导诊服务工作无法开展。在回答患者的问题时，要一对一的进行，最好一次性完成患者的咨询服务，给予患者良好的服务体验。其二，阶段考核。门诊导诊护理工作中，为了帮助患者更好、更快就诊，应对护理工作人员进行阶段考核。考核的内容包括基础知识和专业技能两大模块。就基础知识方面，护理工作人员需要全面掌握医院的信息，如各个科室的位置和运行情况，如出诊人数、专家职称、挂号费用等等。作为管理人员，应定期对患者提出的问题进行搜集与整理，并将其作为考核内容，要求护理工作人员牢记于心，以提高导诊工作的准确性、有效性。专业技能方面，护理工作人员需要能够对常见疾病进行判定，同时穿插不同科室的业务内容，以此更好的服务于患者。
3 拓展服务内容
在门诊细节服务管理中，细节导诊护理服务还应在原有的服务基础之上，拓展服务内容，丰富导诊护理服务工作[3]。在现实生活中，人们因为健康问题来到医院，在熙熙攘攘的患者群体中，有些患者因为个人原因，难以自主的完成就诊活动。对于这类患者群体，在导诊护理服务中，需要护理工作人员格外关注。门诊导诊护理服务工作中的细节管理，就在于“换位思考”。站在患者的角度，想患者所想，急患者所急，设身处地的考量患者所需。比如说，有的患者视力不佳，甚至于看不清对门诊大厅或悬挂于墙壁上的指示信息。对于这类患者，护理工作人员应主动向前询问患者，热情的帮助患者。有的患者年龄较大，反应能力较差，对于这类患者，护理工作人员应耐心的为患者答疑解惑，有意识的放缓语速，确保患者能够得到实质性的帮助。有的患者文化水平不高，理解能力不强，对于这类患者，护理工作人员应“化繁为简”，尽量避免使用专业，以通俗易懂的表达方式帮助患者。有的患者因为车祸或意外事件，导致行动不便，对于这类患者，护理工作人员应为患者提供轮椅或休息的地方，协助患者就医 [4]。有的患者情绪波动较大，在候诊过程中焦虑不安，对于这类患者，护理工作人员应主动与患者沟通，安慰患者，引导患者转移注意力等等。患者挂号、就诊、取药、检查、缴费、治疗等一些列环节中，细节护理服务应完全覆盖，以拓展服务内容的方式最大限度帮助患者，提高护理工作效率。
4 结语
医疗改革应从细节入手。门诊细节服务管理，其初衷在于优化门诊导诊护理服务流程，完善门诊导诊服务体系，切实提高门诊导诊服务质量。门诊细节服务管理，需要强化队伍组建，以良好的形象和内涵修养，规避风险事件的发生，给予患者良好的服务体验。细化服务流程，面面俱到，降低患者就诊时的烦恼。拓展服务内容，主动出击，换位思考，将细节服务渗透于每一个环节和角落，从而不断提高门诊导诊护理服务质量。
参考文献：
[1] 姜竑. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 中国卫生产业, 2017, 14(16):134-135.
[2] 刘秀红. 细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J]. 中国继续医学教育, 2016, 8(31):224-225.
[3] 黄蓉. 分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J]. 医药前沿, 2016, 26(8):267-268.
[4] 张英莲. 优质服务在门诊护理管理中的应用[J]. 医学信息, 2017, 30(35):846-846.