优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

梁 梅

云南省昆明医科大学第一附属医院 云南 昆明 650032

【摘 要】目的：对门诊护理管理过程中采取优质服务模式后的满意度展开研究。方法：从2017年4月—2019年4月我院门诊患者中随机拣选90例做研究对象，数字随机法分组，对照组45例（常规门诊护理），研究组45例（常规门诊+优质服务），对比两种护理方法下的临床疗效。 结果：研究组SAS，SDS评分低于对照组，研究组护理满意度为95.6%，高于对照组80%，P＞0.05.结论：门诊护理管理过程中采取优质服务模式后能够有效提高患者的护理满意度，护理服务模式的应用效果显著。

【关键词】门诊护理；优质服务；满意度；优质服务；满意度

门诊中接收的患者类型较多，人员流动性较强，日常工作量较大，是医疗结构中重要的部门[1]。优质化护理应用于其中能够提高护理人员的专业素养，同时完善护理流程。为证明该护理服务的临床应用效果，本文结合了我院2017年4月—2019年4月我院90例门诊患者展开研究，资料如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2017年4月—2019年4月我院门诊患者中随机拣选90例做研究对象，数字随机法分组，对照组45例（常规门诊护理），研究组45例（常规门诊+优质服务），对比两种护理方法下的临床疗效。对照组45例：男21例，女24例，年龄（20—57）岁，平均（32.5±5.4）岁，学历水平：小学3例，中学5例，专科15例，本科及以上22例。研究组45例：男20例，女25例，年龄（21—59）岁，平均（34.9±5.5）岁，学历水平：小学4例，中学6例，专科16例，本科及以上19例。两组资料无差异， P＞0.05.研究方案交予当地医疗伦理委员组，准予执行。

排除标准：依从性较差、神经缺损、沟通障碍的患者。纳入标准：先天性免疫缺损、合并严重脏器功能衰竭以及重大疾病的患者。

1.2 方法

对照组给予常规的门诊护理管理，研究组在此基础上将门诊护理进行优化。（1）建立安全管理制度：首先实现门诊安全管理的安全性，建立有效的门诊安全制度，并提出门诊安全护理措施，通过有效的制度和准则约束门诊内护理人员的护理行为[2]。（2）提高专业培训：针对门诊护理管理过程中可能出现的不良事件进行整合，整合不良事件的发生频率并就其作出有效的应对方案，在专业培训的过程中提出并强调。（3）转换服务理念：摒弃传统的护理服务观念，优化门诊护理管理的内容核心，将管理工作与护理工作正确区分，并清晰拟定管理流程和考核评定细则。护理人员应由传统护理管理中的被动状态转变为主动，并强调患者的主导地位和在护理工作中的主观位置。（4）优化门诊护理流程：针对门诊的工作性质和门诊管理的特点优化护理流程。中和人员高峰期与低峰期的工作人员，调换轮班护士，合理分工，使门诊工作室内的工作量保持适中。（5）优化护理方式：护理过程中提高与患者之间的交流关系，优化护理沟通技巧，通过交谈了解患者的治疗需求和心理不良应激，在此基础上有效提高患者整体门诊护理工作。

1.3 评价指标

对比两组患者在管理服务下的不良情绪以及护理满意度，不良情绪的评价纳入（SAS,SDS）焦虑/抑郁情绪，每项10分，0分视为情绪正常，1-3分（轻度不良情绪），3-6分（中度不良情绪），6分以上（重度不良情绪）。采取护理满意度随访表统计对护理过程表示认可的人数，认可人数越多，护理满意度越好。

1.4 统计学方法

采取“SPSS24.0统计学软件”，其中涉及（计量资料、计数资料），“x±s”代表计数资料，差异用“t”验证。“n（%）”代表计数资料，差异用“x2”验证。当 P＜0.05时差异显著，统计学成立。

2 结果

2.1 两组患者的不良情绪及满意度评价（x±s，%）

研究组SAS，SDS评分低于对照组，研究组护理满意度为95.6%，高于对照组80%，P＞0.05。如表1.

表1 两组患者的不良情绪及满意度评价（x±s，%）

3 讨论

门诊护理是确保门诊医疗工作平稳运行的重要因素，目前随着医疗技术的不断发展，病患对医疗工作的要求不断增高，要求护理以人为本[3]，具备人性化的同时跟随现代医疗水平发展的速度。为实现这种医疗效果，临床上将优质化服务应用于门诊管理过程中。优质化服务就是以常规护理作为延伸和内容拓展的新型护理模式。就目前的应用现状来评价，能够有效提高基础，门诊管理效果，应用后反馈较好，伴随着较好的临床应用价值，优质服务的应用频率也逐渐增多，相比于常规管理具有较多的优势。本文结合我院90例门诊患者展开研究，结果显示，研究组SAS，SDS评分低于对照组，研究组护理满意度为95.6%，高于对照组80%， P＞0.05.这说明，优势服务在门诊护理管理中的应用效果较常规护理的效果显著。

综上所述，门诊护理管理过程中采取优质服务模式后能够有效提高患者的护理满意度，护理服务模式的应用效果显著。

参考文献：

[1] 黄润青,李璠,朱瑜丹,等.患者对门诊药学服务满意度的调查研究—以云南省部分地区为例[J].中国医院药学杂志,2018,38(5):463-467.

[2] 郑国管,钱宇,王小合,等.门诊患者满意度测评量表的研制及验证研究[J].中国医院管理,2017,37(3):18-20.

[3] 祖静.分区管理模式应用于儿童门诊护理中的效果和价值[J].中国全科医学,2017,20(S2):314-315.