观察优质服务模式应用于门诊护理管理
对患者满意度的影响

崔仁静 管 卫 潘文建

重庆三峡中心医院总院门诊部 重庆 404100

【摘 要】目的：对优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响进行观察。方法：选取我院2017年2月-2018年2月收治的患者共100例，根据随机数字表法将患者分为对照组及观察组，每组患者50例，对照组患者施加常规护理，观察组患者在此基础上应用优质护理模式，对优质服务模式应用于门诊护理管理后效果对比。 结果：观察组患者的满意度为96%，对照组满意度为84%，优质服务模式应用于门诊护理管理后，观察组患者的护理满意度显著高于对照组患者的护理满意度，护理后观察组患者的HAMA、HAMD（10.21±1.20）、（12.45±2.54）、（8.12±1.23）、（12.35±2.16），患者的HAMA、HAMD评分明显较对照组更低，两组患者的组间对比差异明显，有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊护理管理中应用优质护理模式，可以显著提升患者的满意度，优化患者的治疗效果，提升患者依从性，效果显著，值得应用推广。

【关键词】优质服务模式；门诊；护理管理；满意度

门诊是患者在医院治疗的重要场所，是患者进行诊断及治疗的关键窗口，患者在门诊处完成诊断、检查等环节，根据检查的结果实施进一步检查[1]，门诊分为3种类型，即为普通门诊、专家急诊以及急诊，门诊的流程整体复杂程度较大，时间相对较短，涉及病种类型较多，一系列因素加大了统筹护理的难度[2]，为了改善门诊流程的工作效率，需要通过一定的措施进行门诊护理，基于对优质护理模式在门诊护理管理中的应用效果，现展开一下内容分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次选取我院2017年2月-2018年2月收治的患者共100例，根据随机数字表法将患者分为对照组及观察组，每组患者50例，对照组患者年龄分布为6-64岁，平均年龄分布为（45.23±2.12）岁，包括男性患者共25例，女性患者25例，观察组患者年龄分布为8-62岁，平均年龄分布为（46.23±2.32）岁，包括男性患者共27例，女性患者23例，排除有精神疾病及认知障碍疾病患者，患者自愿加入研究，患者一般资料不均有统计学差异，可以进行比较（P＞0.05）。

1.2 方法

对所有患者实施常规护理，包括患者的各项病症检查，以及日常生活病情指导等，观察组患者在常规护理基础上加以优质护理，（1）对患者进行疾病知识宣教，通过发放宣传手册以及进行健康讲座的方式对患者进行疾病知识推送，告知患者自身疾病的危害，帮助患者提升自身病情认知水平。（2）提升医护人员的专业水平，从而提升整体护理效果，保证医护人员维持良好的服务积极性，帮助患者主动解决自身存在的多项问题，与患者保持良好的沟通，以较为饱满的精神面貌对待患者，询问患者对于门诊护理的意见，同时医院做好护理人员的培训及指导工作，主动了解患者的想法和需要，针对性给予满足。（3）通过优化挂号的形式，提升患者的就诊及治疗的整体效率，优化改革医院的多平台预约途径，使患者可以通过电话、公众号等多种方式进行预约，从而将挂号的环境优化至最佳水平，部分科室的患者数量较多，应该尽可能为患者提供更加的就诊环境，通过电子设备向患者展示疾病预防的相关内容，减轻患者因为对病情担忧而产生的负面焦躁情绪，提升患者的自身满意度。

1.3 观察指标

对两组患者的护理满意度进行对比，通过我院自制的满意度调查表进行调研，包括非常满意、满意、一般、不满意4种选项，其中患者的满意度=（非常满意+满意+一般）患者例数/总例数的百分比。对比两组患者的HAMA、HAMD值。

1.4 统计学方法

本次研究中，通过软件SPSS 22.0进行统计学数据分析，其中计数资料通过[n（%）]表示，通过x2验证，通过（x±s）表示计量资料，通过t验证，组间对比差异有统计学意义，则（ P＜0.05）。

2 结果

2.1 两组患者满意度对比

对比两组患者的满意度可见，观察组患者的满意度为96%，对照组满意度为84%，观察组患者满意度明显高于对照组患者满意度，组间对比差异有统计学意义，则（P＜0.05）。如表1。

表1 两组患者满意度对比[n（%）]

2.2 两组患者HAMA、HAMD对比

通过对比可见，两组患者护理前的HAMA、HAMD（15.32±2.13）、（15.30±2.15）、（14.25±2.51）、（14.21±2.12）无统计学差异，（P＞0.05），护理后观察组患者的HAMA、HAMD（10.21±1.20）、（12.45±2.54）、（8.12±1.23）、（12.35±2.16）较对照组低，对比有统计学差异（P＜0.05）。如表2。

表2 两组患者HAMA、HAMD对比（x±s）

3 讨论

门诊是患者就医的重要场所，对于患者的治疗过程有重要影响，同时影响着医院的整体名誉及发展，在患者接受诊疗的过程中，与医护人员的接触相对较多，对医护人员专业水平的要求相对较高，常规的护理模式存在一定的缺陷，护理的模式相对较为单一，无法真正让患者满意，导致医患关系恶化[3]，优质护理是以患者作为护理的中心，真正将患者的体验置于核心，为患者提供更加优质的服务。本次研究中，选取我院患者共100例，将患者分为对照组及观察组，对照组患者施加常规护理，观察组患者在此基础上应用优质护理模式，对优质服务模式应用于门诊护理管理后效果对比。观察组患者的满意度为96%，对照组满意度为84%，优质服务模式应用于门诊护理管理后，观察组患者的护理满意度显著高于对照组患者的护理满意度，，两组患者护理前的HAMA、HAMD（15.32±2.13）、（15.30±2.15）、（14.25±2.51）、（14.21±2.12）无统计学差异，（ P＞0.05），护理后观察组患者的HAMA、HAMD（10.21±1.20）、（12.45±2.54）、（8.12±1.23）、（12.35±2.16），患者的HAMA、HAMD评分明显较对照组更低，两组患者的组间对比差异明显，有统计学意义（P＜0.05）。由此可见，在门诊护理管理中应用优质护理模式，可以显著提升患者的满意度，优化患者的治疗效果，提升患者依从性，效果显著，值得应用推广。

参考文献：

[1] 郭志华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(7):177-178.

[2] 郭书慧.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].大家健康（中旬版）,2015,(3):166-167.

[3] 李国芳,皇甫素静,崔晶晶, 等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(78):140.